О классификации заявок
Для лучшей удовлетворенности клиентов, мы разработали критерии обслуживания программного обеспечения и технической поддержки. Наша служба анализирует и классифицирует все обращения и задачи в виде заявок, а в качестве «Трекера» мы используем Redmine. Это открытое серверное веб-приложение для управления проектами и задачами (в том числе для отслеживания ошибок) с открытым исходным кодом. Подробнее об этом «Трекере» можно узнать на сайте проекта или перейти на страничку в википедии.
Дальнейшая обработка всех заявок, поступающих в службу поддержки, проводится в зависимости от вида заявки.
Мы определили следующий типы заявок:
| Вид заявки на поддержку | Гарантируемые действия со стороны исполнителя |
| Техническая поддержка | • Анализ проблемы или ошибки; • Выдача рекомендаций на время до исправления ошибки (обходное решение или решение, минимизирующее негативные последствия инцидента); • Выпуск исправлений для текущей версии ПО за исключением случаев, когда проблема вызвана некорректным функционированием стандартной версии ПО и может быть исправлена только производителем ПО входящего в состав решения, т.е. когда возможность такого исправления не предусмотрена штатными средствами ПО, доступными исполнителю; • При нахождении ошибок в сопровождаемом ПО, которые могут быть исправлены только производителем ПО входящего в состав сопровождаемого ПО – эскалация вопроса на уровень производителя ПО, с уведомлением об этом заказчика, представление интересов заказчика в переговорах с производителем ПО. |
| Вопрос Операционная поддержка / техническая поддержка | • Предоставление информации по использованию и настройкам или требуемой документации, если таковая существует. |
| Задание Операционная поддержка / техническая поддержка | • Анализ задачи; • Уточнение необходимых параметров выполнения; • Определение ответственного за выполнение работы; • Выполнение работы и уведомление заказчика о ее выполнении; • Предоставление отчета о результатах, если таковое требуется, по условиям задачи. |
| Настройка программ Операционная поддержка | • Анализ задачи; • Уточнение необходимых параметров настройки; • Определение ответственного за выполнение работы; • Выполнение работы и уведомление заказчика о ее выполнении; • Предоставление отчета о результатах, если таковое требуется, по условиям задачи. |
| Ошибка настройки Операционная поддержка | • Анализ проблемы; • Принятие мер по скорейшему решению проблемы; • Выполнение правильной настройки. |
О сроках обработки заявок
С целью определения сроков обработки, приоритетности рассмотрения заявок на техническую и операционную поддержку определены следующие виды инцидентов и классификация заявок:
«Критический» – инцидент связанный с работой обслуживаемого ПО, приводящий к остановке технологических процессов заказчика, неправильной реакции автоматизированной системы, в случае если в сопровождаемом ПО не существует другого способа для выполнения данной операции, создающий риск невыполнения заказчиком своих обязательств, в том числе, приводящий к финансовым потерям заказчика.
«Высокий» – инцидент, связанный с работой ПО, принятого на обслуживание, или с выполнением заявок исполнителем, способный привести к нарушению исполнения технологических процессов заказчика, но допускающий временное альтернативное решение, или требующий срочного выполнения, исправления ранее выполненных заданий, настроек или выявленных ошибок.
Высокий инцидент отличается от «Критического инцидента» тем, что временное решение существенно не меняет технологические процессы заказчика и не приводит к финансовым потерям. Может быть применим к заявкам, относящимся к любым системам, принятым на обслуживание исполнителем, а также заданиям, поступающим от заказчика.
«Средний» – запрос на поддержку или выполнение задания, который может привести к несущественному нарушению исполнения технологических процессов заказчика и допускает равноценное «обходное» решение.
«Обычный» – запрос на поддержку или выполнение задания, который не требует срочных действий со стороны исполнителя.
Уровень критичности заявки определяется заказчиком или устанавливается исполнителем в момент регистрации заявки на поддержку, в соответствии с определениями, описанными выше, и по согласованию с автором заявки на поддержку. В ходе работы исполнитель вправе изменить приоритет по согласованию с автором заявки если ситуация изменилась со времени регистрации заявки.
Время реакции на заявку и время ее выполнения зависит от приоритета.
Приоритеты мы классифицировали следующим образом:
| Тип заявки | Приоритет заявки | Время реакции на заявку, рабочих часов | Максимальное время на выполнение заявки, часов |
|---|---|---|---|
| Техническая поддержка | Критический | 4 | 24 |
| Высокий | 8 | 48 | |
| Средний | 14 | 72 | |
| Обычный | 24 | 96 | |
| Настройка программ, Вопрос, Задание Операционная поддержка | Высокий | 6 | 6 |
| Средний | 12 | 48 | |
| Обычный | 12 | 72 | |
| Ошибка настройки Операционная поддержка | Вне зависимости от приоритета | 6 | 6 |
Под временем реакции на заявку понимается время, прошедшее между регистрацией заявки на поддержку в службе поддержки исполнителя и тем моментом, когда служба поддержки исполнителя начинает работу по ней, включая подтверждение этого автору заявки в электронной форме.
Исполнитель обязуется прилагать разумные усилия к тому, чтобы все заявки, поставленные заказчиком, были выполнены как можно быстрее. Задачи выполняются в порядке их поступления и приоритета. Заказчик обязуется обеспечить реакцию на уточняющие вопросы исполнителя по инцидентам в сроки, не превышающие время реакции исполнителя на заявку.
Типовые заявки, объединенные в одном реестре и позволяющие исполнителю выполнить работы по реестру в рамках одной заявки, могут иметь большее время исполнения, чем указано в таблице.